Vous êtes un consommateur : Démarrez une médiation gratuite !

Vous avez la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de résoudre à l’amiable le litige qui vous oppose à un professionnel.

Tout d’abord :

J’ai un litige qui m’oppose à un professionnel

Vérifiez que le commerçant a bien désigné le Centre Multiprofessionnel de Médiations CMM, comme médiateur de la consommation, puis déposez votre demande et joignez vos pièces : un médiateur vous accompagne vous et le professionnel pour trouver une solution amiable.

De nombreux litiges peuvent être résolus par une médiation de la consommation. Pour que votre dossier soit recevable au sens de l’article L.612-2 du Code de la consommation :

Vous devez avoir tenté, au préalable, de résoudre votre problème directement auprès du professionnel par une réclamation écrite
Votre réclamation doit avoir été adressée au professionnel depuis moins d’un an
Votre demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive
Votre litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal
Votre litige doit entrer dans le champ de compétence du médiateur.

2 façons de nous saisir : Par la plateforme et/ou par courrier :

En ligne

Sur http://centremediations-consommation.com/vous sélectionnez le professionnel qui vous oppose, remplissez le formulaire en indiquant ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles;

Contact

Par courrier simple ou courriel

Centre Multiprofessionel de Médiations 35 Boulevard Paoli 20200 BASTIA.

C’est un médiateur qui se chargera du traitement de votre dossier sur la plateforme ou par courrier et vous informera des réponses apportées par le professionnel (acceptation d’entrer ou non en médiation, solution proposée…) et, le cas échéant, de sa proposition pour régler le litige.

Analyse de la recevabilité de la demande

La pré-vérification
Lors du dépôt en ligne de votre dossier, vous répondez à des questions par tout moyen adapté, permettant au Centre de procéder à une pré-vérification de la recevabilité du dossier en ce qui concerne l’existence et la date d’un courrier de réclamation.

La désignation d’un médiateur
Après le dépôt de votre dossier, un médiateur, personne physique, est désigné. Il s’assure de la recevabilité du dossier au regard de l’article L.612-2 du code de la consommation en vérifiant en particulier les points suivants :

– Contrôle de l’exactitude de la réponse « oui » apportée aux deux questions de pré-vérification précitées :

Le consommateur doit justifier avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat,
La demande de médiation ne doit pas avoir été introduite auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel,

– Contrôle des 3 autres points suivants :

La demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive,
Le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ou ne doit pas être en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal,
Le litige doit entrer dans le champ de compétence du Centre.

Si votre demande n’est pas recevable, vous êtes informés par le médiateur, personne physique de la raison de la non recevabilité de votre demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre dossier.

Invitation du professionnel à suivre la médiation de la consommation :
(bouton en savoir plus pour dérouler)
Si votre dossier est recevable, le médiateur, personne physique, notifie sa saisine aux parties par voie électronique ou par courrier simple. Cette notification invite le professionnel à entrer en médiation dans les 10 jours et rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
Vous ne vous occupez de rien, le médiateur contacte pour vous le professionnel pour lui proposer de commencer une médiation de la consommation. S’il refuse, le médiateur, personne physique vous adressera une attestation de refus.

Déroulement de la médiation :

Si vous avez déposé votre dossier en ligne, la médiation de la consommation s’effectue sur la plateforme, dans le cas contraire le médiateur transmettra vos souhaits au professionnel, ses propositions et le cas échéant, le constat d’accord entérinant l’accord trouvé entre vous.
A défaut d’accord amiable entre vous, le médiateur propose par courrier ou par voie électronique une solution pour régler le litige. Il précise aux parties quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition du médiateur et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci, lequel ne peut excéder 15 jours.
Il leur rappellera :
– qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
– que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
– que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Tarif et particularités :

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur – les frais sont supportés en intégralité par le professionnel. Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation de la consommation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge, en cas de demande conjointe d’expertise les frais sont partagés entre les parties.

Détails sur la médiation de consommation pour le consommateur:

Sommaire

Quand saisir un médiateur de la consommation ?
Quel médiateur de la consommation peut être saisi ?
Comment saisir le médiateur de la consommation ?
Comment se déroule la médiation de la consommation ?
- Première étape : Examen de la recevabilité de la demande du consommateur
- Deuxième étape : Notification aux parties de la saisine du médiateur
- Troisième étape : Issue du processus de médiation

Quand saisir un médiateur de la consommation ?

Vous pouvez saisir un médiateur de la consommation quand vous n’êtes pas parvenu à résoudre un litige directement avec un professionnel et sous réserve de ne pas avoir préalablement saisi la justice.

Après vous être adressé au professionnel, et si la réponse du professionnel ne vous satisfait pas ou si le professionnel ne vous répond pas dans les deux mois à compter de l’envoi de votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur compétent.

Comme vous devez prouver que vous avez tenté préalablement de résoudre directement votre litige avec le professionnel, il vous est vivement recommandé d’acter par écrit (courrier ou courriel) la réclamation faite au professionnel en prenant soin de rappeler les circonstances qui ont donné lieu au litige et de garder copie de cet écrit.

La saisine doit être effectuée dans le délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite auprès du professionnel.

Quel médiateur de la consommation peut être saisi ?

Les coordonnées du ou des médiateurs désigné(s) par le professionnel qui vous a vendu un produit ou fourni un service doivent figurer sur son site Internet si celui-ci en a un, sur ses conditions générales de vente, ou sur ses bons de commande. En l’absence de ces documents écrits, le professionnel est tenu de vous informer par tout autre support adapté, par exemple une information visible sur le lieu de vente. Ces informations doivent également vous être communiquées lorsque le litige n’aura pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalable.

Le médiateur de la consommation doit avoir été obligatoirement référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et son nom notifié à ce titre auprès de la Commission européenne, ce qui garantit que ce médiateur présente les qualités exigées par le Code de la consommation. Vous pouvez vous assurer que le médiateur proposé par le professionnel est bien référencé en vérifiant qu’il figure dans la liste des médiateurs de la consommation sur le site de la CECMC : www.mediation-conso.fr et sur le site internet de la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne : ec.europa.eu

Vous trouverez, sur le site internet du médiateur de la consommation, toutes les informations essentielles notamment sur les qualités de ce médiateur, le champ de ses compétences et le déroulement de son dispositif de médiation.

Comment saisir le médiateur de la consommation ?

Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation :

en ligne : chaque médiateur doit disposer de son propre site internet qui permet de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs ;
ou par voie postale, votre demande de médiation devra être accompagnée des documents justificatifs.

Comment se déroule la médiation de la consommation ?

Première étape : Examen de la recevabilité de la demande du consommateur

Le médiateur examine la recevabilité de votre saisine. Il n’acceptera votre demande de médiation, conformément à l’article L.612-2 du code de la consommation, que si :

vous justifiez avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,
votre demande n’est pas manifestement infondée ou abusive
le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; en effet, un litige ne peut faire l’objet que d’une seule médiation. Seul le secteur de l’énergie fait exception à la règle : le Médiateur national de l’Energie peut être saisi si le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée, pour le même litige, par le médiateur d’ENGIE ou celui d’EDF
votre demande de médiation a été introduite dans un délai maximal d’un an à compter de la date de votre réclamation écrite auprès du professionnel
le litige entre bien dans son champ de compétence

Si votre dossier n’est pas recevable, le médiateur vous en informe dans un délai de 3 semaines au plus à compter de la date de réception de votre demande de médiation. En fonction du motif de non-recevabilité vous pourrez, selon les cas, soit contacter le professionnel pour tenter une résolution amiable préalable de son litige, soit saisir un tribunal ou encore s’en remettre à la décision qui sera rendue par la justice si celle-ci avait été préalablement saisie.

Deuxième étape : Notification aux parties de la saisine du médiateur

Si votre demande de médiation est recevable, le médiateur notifie par écrit (par voie électronique ou postale) sa saisine au professionnel et à vous-même et vous demande à tous les deux si vous acceptez le principe de la médiation.

Si tel est le cas, le processus de médiation peut débuter. La notification du médiateur vous rappelle à tous les deux :

que vous pouvez à tout moment vous retirer de la médiation, la médiation étant un processus volontaire
que vous êtes libres d’accepter ou de refuser la proposition qu’il pourra être amené à vous faire
que la solution qu’il proposera pourra différer de la décision que pourrait rendre un juge
que l’acceptation de sa proposition ne permet plus de saisir la justice, à l’exception du cas où certaines informations auraient été dissimulées ou si des éléments nouveaux venaient à être produits.

À compter de cette notification, le médiateur dispose de 90 jours pour traiter le dossier. Le médiateur peut prolonger ce délai à tout moment en cas de litige complexe. Il en avise, alors, immédiatement le professionnel et vous-même.

Si le professionnel refuse d’entrer en médiation, le médiateur vous informe de son refus.

Troisième étape : Issue du processus de médiation

A l’issue du processus de médiation, deux cas peuvent se présenter :

le médiateur constate un accord entre le professionnel et vous, ce qui met fin au litige : le médiateur en prend généralement acte par écrit et la médiation est alors close ;
le professionnel et vous ne parvenez pas à trouver un accord : en ce cas, le médiateur propose au professionnel et à vous-même une solution que le professionnel et vous-même serez libres d’accepter ou de refuser. Si vous acceptez tous les deux cette solution, le médiateur en prendra acte par écrit et la médiation sera close. Si le professionnel ou/et vous ne l’acceptez pas, le médiateur en fait le constat et clôt la médiation. Si le professionnel ou vous restez silencieux à la proposition de solution du médiateur, il convient, alors, de se référer aux modalités mises en place, en cette hypothèse, par le médiateur et dont doivent être informées le professionnel et vous-même.

Dans tous les cas : contactez nous. Nous saurons toujours vous guider et vous conseiller au mieux !